空调行业用户满意度再创新高

2021年，中国质量协会组织开展了空调行业用户满意度监测，这是自2010年以来第十次开展此项工作。本年度监测10个主流空调品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份127个城市，共完成有效测评问卷2068份，获取舆情信息540余万条。

据介绍，2021年空调行业用户满意度为83分(满分100分)，同比提升2分，创下了自测评以来的最高分。这是空调企业积极应对新能效政策实施和原材料价格上涨带来的影响，加速向高端化转型，产品结构不断优化升级后在消费端的具体体现。测评发现，空调品牌高端化成果显着，有效促进了满意度的提升。中高端品牌认知率从去年51.2%上升到今年58.2%，行业总体品牌形象同比提升0.5分，用户感知质量同比提升1.2分，感知价值同比提升1.3分。

节能环保仍是用户关注的重点

2020年7月1日新能效政策实施以来，企业纷纷加速新能效产品的上线。监测结果显示，用户对新一级能效空调的满意度为84分，明显高于其他等级能效水平。在购买空调时，有35.8%的用户明确表示会关注能耗等级、耗电量，部分用户还会经常通过耗电记录功能实时查看空调耗电量。由此说明空调节能环保性能仍是用户重点关注的方面。

具备自调节感应等智能功能的空调更受用户青睐。测评结果显示，60.6%的用户经常使用手机APP控制空调，47.1%的用户经常使用自调节控温祛湿调风功能，34.3%的用户经常使用自清洗功能，还有25.1%的用户经常使用语音控制空调。用户对智能空调的满意度为84分，比非智能空调高3分。从智能功能体验看出，用户更青睐自调节控温祛湿调风和手机APP控制功能。

用户更关注空调的健康功能，对具备健康功能的空调评价更高。在疫情常态化的情况下，58.2%的用户表示会经常使用净化空气、防尘、除菌等健康功能，尤其是40岁以上人群关注度更高。用户对具备健康功能的空调满意度为85分，比空调行业满意度水平高出2分。

空调行业质量消费体验指数持续提升。空调行业质量消费体验指数为43，同比提升2.6。在实际使用过程中用户对空调智能功能的实用性、稳定性，健康功能及温度舒适性各方面体验良好，抱怨率同比下降2.2个百分点。

空调制热速度、静音效果和外观设计距离用户期望还有一定差距。测评结果显示，用户反馈较多的问题仍然是制热速度慢、静音效果不好和外观设计不够美观，其中95后用户意见较大。舆情监测发现，这三个方面的负向声量也是最高，是空调行业各品牌普遍共有的问题。

服务场景和服务质量需重点关注

测评发现，线上和线下渠道销售服务中，产品的介绍、有形展示效果还不能完全站在用户视角，以更通俗易懂的方式满足用户对产品全方位了解的需求。销售过程中服务人员不够耐心、响应速度不够及时也是用户体验的痛点，舆情监测结果显示线上客服人员态度和响应速度的负向声量较高。服务人员作为企业和用户沟通的桥梁，代表着企业形象，需重点关注改进。

宣传渠道中实体店体验是用户最认可的信息渠道，传统广告已风光不再。54.7%的用户选择去实体店体验来获取空调信息，43.5%的用户会听取亲朋好友的建议，22.6%的用户表示会通过传统广告获取空调信息。

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